劇場理論 | 電視節目表查詢網
劇場理論是指1983年,格萊夫與費斯克提出的服務劇場理論。經過研究,他們認為,提供服務與舞臺表演具有一定的相似性,舞臺劇場的構成要素與服務的構成要素之間能形成 ...
出自 MBA智库百科(https://wiki.mbalib.com/[1])劇場理論是指1983年,格萊夫與費斯克提出的服務劇場理論。經過研究,他們認為,提供服務與舞臺表演具有一定的相似性,舞臺劇場的構成要素與服務的構成要素之間能形成一定的對應關係。
劇場理論的組成要素包括以下四個方面:
1、演員構面,包含服務人員衣著打扮、服務人員態度[2]和行為[3]、服務人員專業技術、服務人員對顧客[4]的承諾[5]。
2、觀眾構面,包含顧客配合與服務態度[6]、顧客配合參與服務的行為、顧客間的互動[7]。
3、場所構面,包含服務場所佈置、服務場所空間配置、服務場所清潔。
4、表演構面,包含產品質量[8]、服務實時作業處理、服務流程及設計。
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