五個步驟,洞悉消費者歷程、建立品牌忠誠度 | 電視節目表查詢網
![五個步驟,洞悉消費者歷程、建立品牌忠誠度](https://i.imgur.com/Uwj5KXQ.jpg)
2018年11月26日—在理想狀況下,消費者成為品牌忠實客戶的流程應該是一路順暢:看見商品、掏出荷包購買、使用商品,然後一直重複這樣的過程。
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在理想狀況下,消費者成為品牌忠實客戶的流程應該是一路順暢:看見商品、掏出荷包購買、使用商品,然後一直重複這樣的過程。
但在現實中,這個流程往往比較像是坐車出遊,消費者會在沿途各個「景點」佇足、探索及討論,而行銷人必須抓住這段期間的每一個時刻,說服消費者繼續選擇你的品牌,避免他們看到競爭對手後變心。
想抓住所有的關鍵時刻似乎相當困難,但行銷人可以藉由對應出消費者的完整歷程來辦到:行銷團隊不但能藉此深入瞭解消費者目前和品牌交流互動的情形,還可以洞悉產品與服務如何融入消費者的生活、日常行程以及人生中的長短期目標。
對應消費者歷程該如何進行?行銷人可以採用以下五個步驟:
1. 發掘品牌和消費者目標交會的甜蜜點著手對應出消費者歷程前,行銷人必須先確立品牌目標;在消費者歷程中所做的任何行銷活動與溝通,都應該以協助自家品牌達成這些目標為目的。
但別忘了,消費者的目標可能和你不一樣。舉例來說,假設品牌的目標是賣出更多新款太陽眼鏡,因為這種採用改良鏡片的款式,利潤更高;然而消費者最在意的可能卻是找到最符合個人穿搭風格的太陽眼鏡,鏡片的護眼功能或許只是第二或第三順位的考量。
因此擬定行銷和溝通策略時,行銷人需要考慮如何一邊朝自己的目標邁進,一邊幫助消費者達成他們的目標。
2. 找出消費者歷程中所有的訊息接觸點你的品牌通常會在哪些時刻與消費者溝通互動?請將這些時刻列成一份清單,並根據在流程中的發生階段,分為「購物前」、「購物當時」和「購物後」幾組。
接著,找出你可能遺漏的訊息散播接觸點,並追蹤各個「購物前」、「購物當時」與「購物後」階段前後,品牌與消費者之間發生了哪些動作與互動。
比方說,你可能會判定「購物當時」階段中的一個關鍵時刻,是消費者在網站引導下實際購買了放進購物車的商品。但你或許會發現這個時刻發生前,還有其他訊息接觸點,例如品牌網站向消費者跳出確認將某商品放進購物車的訊息,並接著推薦相關產品。
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