「服務行銷專題」期末心得 | 電視節目表查詢網
![「服務行銷專題」期末心得](https://i.imgur.com/Uwj5KXQ.jpg)
2006年6月16日—以下就這學期學習到且與基礎行銷管理課程較不同的幾個議題,提出學習心得。首先是「服務接觸」,Lovelock認為接觸的形式可以分為人員與非人員二種, ...
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首先是「服務接觸」,Lovelock 認為接觸的形式可以分為人員與非人員二種,然而 Solomon、Surprenant、Czepiel 及 Gutman(1985)四位學者將服務接觸更嚴謹地認為是指服務提供者與購買者的面對面接觸,藉以強調服務接觸的雙向互動性,而一連串的互動便構成了一場表演。藉由「劇場理論」的觀點,再配合「服務藍圖」的使用,服務業者可以布置適合的場景(實體環境),妥善地安排員工與顧客的角色,為整齣表演預先擬好一部分的劇本,指導演員(員工)的台詞與動作,為演員(員工)設計適當的戲服,在服務藍圖上標示可能的服務失敗點以提醒員工注意特定事項。
在設計開發服務產品之前,必須先以 STP 三步驟確認目標顧客,配合企業以及服務產品的定位,應用「服務花朵」的概念,針對其需求設計必須提供的核心利益(服務),並選擇要提供哪些附屬服務,輔以適當的訂價、溝通與推廣策略,傳遞一個具一致性的整體服務給消費者。
在上學期的行銷管理課程中,提到許多能用以區隔市場的變數,以及多種的訂價方式。這學期在「收益管理」的議題上,Kimes、Chase(1998)兩位學者與本書作者 Lovelock 提出一個能夠區隔市場...
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